Новый клиент может посмотреть на вашу оценку и отзывы в Google, прежде чем позвонить. Разберём, как просить отзывы, что делать с плохим отзывом и что запрещено.
01Как просить отзывы
- Просите всех. Google запрещает просить отзывы только у тех, кто, по-вашему, доволен. Отправляйте просьбу всем клиентам.
- Сразу после работы. После доставки, визита или окончания работы, пока клиент только что увидел результат.
- Своими словами. Достаточно короткого сообщения: «Будем рады, если напишете пару слов о нас».
- Без давления. Требовать написать отзыв прямо на месте, просить определённое число отзывов или диктовать текст запрещено правилами Google.
Чтобы оставить отзыв, клиент должен войти в аккаунт Google. Gmail не обязателен, аккаунт можно создать и с другим адресом.
02Ссылка, QR-код и карточка для отзывов
Google даёт ссылку и QR-код, которые сразу открывают окно отзыва:
- С компьютера откройте свой профиль на business.google.com.
- Откройте отзывы и выберите получение новых отзывов.
- Нажмите значок «Поделиться». Скопируйте ссылку. QR-код сохраните как картинку правой кнопкой мыши.
QR-код можно создать только на компьютере, с телефона нельзя.
Ссылку можно отправить в WhatsApp, по почте или напечатать внизу счёта. QR-код напечатайте на маленькой карточке: у кассы, в пакете с заказом или на столе. Карточка ведёт клиента к окну отзыва за одно касание.
03Чего делать нельзя
- Давать что-то за отзыв. Скидка, подарок, бесплатная услуга или деньги за отзыв запрещены правилами Google. Предлагать что-то за изменение или удаление плохого отзыва тоже нельзя.
- Покупать отзывы. Держитесь подальше от предложений «купить отзывы Google». С 1 августа 2026 года турецкий Регламент о коммерческой рекламе и недобросовестной торговой практике прямо запрещает договариваться с кем-либо или покупать услугу, чтобы писать неправдивые отзывы ради продаж.
- Писать отзывы самим себе. Ни вы, ни сотрудники, ни люди, связанные с бизнесом. Google считает это конфликтом интересов.
- Заказывать плохие отзывы конкурентам. Это тоже поддельная активность, и такие отзывы удаляются.
Google удаляет поддельные отзывы.
По тому же регламенту отзывы без подтверждённой покупки нельзя использовать в рекламе. Если хотите использовать отзывы Google в рекламе, сначала проконсультируйтесь с юристом.
04Как отвечать на плохой отзыв
Ваш ответ читает не только этот клиент, а каждый, кто открывает ваш профиль. Отвечайте коротко и спокойно.
- Поблагодарите и скажите, что услышали проблему.
- Объясните свою сторону в одном-двух предложениях, без обвинений.
- Предложите связаться по телефону или в WhatsApp, чтобы решить вопрос.
- Ответьте один раз. Не спорьте под отзывом.
Google тоже пишет, что ответы на отзывы показывают, что вы цените мнение клиентов. На хорошие отзывы тоже отвечайте коротким спасибо.
05Как удалить отзыв
Сами удалить чужой отзыв вы не можете. Если он нарушает правила Google, вы жалуетесь, а решение принимает Google. Не жалуйтесь только потому, что отзыв не нравится или вы с ним не согласны. Google не вмешивается в споры между компанией и клиентом.
Какие отзывы Google удаляет
- Поддельные отзывы и накрутку оценки
- Отзывы не по теме
- Оскорбления, угрозы, разжигание ненависти и мат
- Отзывы с личными данными
- Рекламу, ссылки и номера телефонов
- Отзывы людей с конфликтом интересов
Как пожаловаться
- В своём профиле откройте отзывы.
- Нажмите значок жалобы рядом с отзывом.
- Выберите причину и отправьте жалобу.
Статус жалобы можно отслеживать в инструменте Google для управления отзывами. Проверка обычно занимает несколько дней. Если Google решит, что нарушения нет, в том же инструменте можно один раз подать апелляцию.
Если отзыв содержит клевету или оскорбления, у Google есть отдельная форма для жалоб по юридическим причинам. В этом случае лучше обратиться к юристу.
